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Wie Kunden-Apps direkte Kommunikation und Transparenz vorantreiben

Service und Wartung sind das Herzstück unseres Unternehmens, das wir ständig verbessern wollen. Unser Ziel: Die Optimierung des Kunden-Services, um den Standards einer digitalisierten Welt gerecht zu werden. Dazu bringen wir den Kunden von thyssenkrupp Elevator einen weiteren Mehrwert und ermöglichen es ihnen, den Status ihrer Aufzug-Anlagen zu einsehen und verfolgen zu können – ganz einfach per Smartphone.

Der notwendige Vorsprung, um in einer digitalisierten Welt erfolgreich zu sein

Mit einem klaren Fokus auf Service arbeiten wir kontinuierlich an der Stärkung unseres Kundendienstes und der Kompetenz unserer Techniker. Deshalb haben wir damit begonnen, intelligente Anwendungen zu entwickeln und zu implementieren, um in der digitalen Welt erfolgreich zu sein und einen Wettbewerbsvorteil zu erhalten.

Unsere vorausschauende Echtzeit-Wartungslösung MAX war der erste Schritt, um unsere Produkte für das digitale Zeitalter zu rüsten und die Grundlage für einen effizienten und wirtschaftlichen Wartungsservice zu schaffen. Jetzt ist es an der Zeit, die Art und Weise, wie wir mit unseren Kunden kommunizieren, zu digitalisieren, indem wir ihnen ein intelligentes Werkzeug an die Hand geben, welches sie jederzeit und überall nutzen können - anpassbar an ihren individuellen Lebensstil und ihr Zeitmanagement.

Wir brauchten digitale Werkzeuge, um mit unseren Kunden zu kommunizieren und Hand in Hand mit ihnen zu arbeiten, die sich an ihre Zeitpläne anpassen und in ihr Leben passen.

Zwei Apps mit einem gemeinsamen Anspruch

Unsere Kunden benötigen kurze und transparente Kommunikationswege und zeiteffiziente Möglichkeiten, um Informationen zu erhalten oder mit unseren Servicemitarbeitern in Kontakt zu treten. In einer Zeit, in der jeder in der Lage ist, die Pizzalieferung vom Restaurant bis zur Türschwelle zu verfolgen, wollen die Kunden von hochwertigen Aufzugsanlagen auch den Status ihrer Mobilitätseinheiten verfolgen und Wartungstickets per Knopfdruck schreiben.

Um diesen Anforderungen gerecht zu werden, haben unsere Teams zwei unabhängige Apps entwickelt: die MAX Service App, die eine globale Lösung bietet, und die Seu Elevador App, die speziell für den brasilianischen Markt entwickelt wurde. Beide Apps sind aus einem gemeinsamen Bestreben heraus entstanden: Den Kunden zuhören, einen gemeinsamen Standard rund um den Globus etablieren und eine schnelle Reaktion auf Wartungs- und Reparaturanfragen anstreben.

Nachdem die Seu Elevador App 2017 auf dem brasilianischen Markt eingeführt wurde, hat sie ihren Nutzen bereits unter Beweis gestellt und einen wertvollen Anwendungsfall für die weitere Entwicklung ihrer globalen Schwester geliefert: Die MAX Service App.

Eine transparente Kundenbeziehung mit einem Klick auf die Schaltfläche

"Unsere Kunden-Apps dienen in erster Linie der Information und der Transparenz gegenüber unseren Kunden", erklärt Quelen Fernandes da Silva, Commercial Services Analyst bei thyssenkrupp Elevator Brazil. "Kunden können mit nur einem Klick ein Ticket öffnen und Nachrichten an unsere Techniker schreiben - so erhalten wir einen detaillierten Einblick in die Bedürfnisse unserer Kunden.

Wertvolle Informationen, die zur Verbesserung des Service auf die effizienteste und kundenorientierteste Weise genutzt werden können. Dank der Direktnachrichtenfunktion können die Servicetechniker schneller auf die Bedürfnisse der einzelnen Kunden reagieren.

In der MAX Service App sieht der Kunde den aktuellen Status der Aufzugsanlage und kann Reparatur- oder Wartungsdienstleistungen anfordern.

Während die brasilianische Seu Elevador App mehr Transaktionen ermöglicht, den Kunden die Genehmigung von Ersatzteilen und die Überprüfung der Ankunftszeit der Techniker ermöglicht, zeichnet sich die MAX Service App durch eine integrierte Echtzeitfunktion aus.

"MAX ist unsere Cloud-basierte Technologie, die rund um die Uhr Informationen über die Anlagensituation liefert und es uns ermöglicht, mögliche Ausfälle vorauszusehen", erklärt Jorge Sánchez Senior Manager Service bei thyssenkrupp Elevator. "Im Falle einer Störung sendet MAX eine Warnung an unser Kontaktzentrum. Über die MAX Service App erhält der Kunde eine Benachrichtigung und kann einen Reparaturservice durch unsere Techniker anfordern.

Dies macht es unseren Kunden viel einfacher, bevorstehende Wartungsbesuche vorherzusehen und zu planen. Gleichzeitig ermöglichen uns die Anwendungen, die Serviceressourcen wirtschaftlich zu verwalten, die Logistik zu verbessern und schließlich Zeit und Geld zu sparen.

Ein gemeinsamer globaler Standard mit einer einzigen Plattform

Da thyssenkrupp Elevator Einheiten auf der ganzen Welt unterhält, war das Entwicklungsteam der MAX Service App mit vielen unterschiedlichen Voraussetzungen in den lokalen Märkten konfrontiert.

"Wir brauchten ein Dach, um von mehreren verschiedenen kundenfreundlichen Lösungen in verschiedenen Regionen wegzukommen und eine einheitliche globale Plattform zu entwickeln", erklärt Jorge Sánchez. Das Ziel: allen Kunden die gleichen Kommunikationsmittel anzubieten und einen gemeinsamen Standard überall auf der Welt zu wahren.

Das Echtzeit-Anlagen-Management-System VIEW ermöglicht proaktive Maßnahmen, um Mobilitätseinheiten sicher und zuverlässig zu halten.

Zu diesem Zweck ist die MAX Service App in eines unserer wichtigsten Anlagen-Management-Systeme, einschließlich unserer globalen Lösung VIEW, integriert. Dies ermöglicht proaktive Maßnahmen, um Ausrüstung und Kundendienst gewährleisten zu können - durch ständige Analyse und Verfolgung von Serviceanfragen und Reaktionszeiten.

Diese Kombination der Service-Apps mit MAX und VIEW ist besonders nützlich, um Probleme zu beheben, bevor Nachteile für die Nutzung von Aufzugsanlagen entstehen, wie zum Beispiel Warte- und Ausfallzeiten.